“请问怎样申领失业保险补助金？”“公司拖欠了我好几个月工资,我该怎样追回？”“我人在外地就医，要怎样报销医保？”民有所呼、我有所应，为进一步提升工作质效，黑龙江省12345政务服务便民热线（以下简称：省热线）持续深化“民诉即办”改革，完善标准化建设。自今年1月以来，接听热线话务总量687.6万通，受理企业群众各类诉求668.2万余件，按时办结率达99.26%，满意度98.67%。自2023年12月改革以来，全省累计办理企业群众诉求660.3万件，平均办理时长压缩26.68%，处办效率明显提升。

省热线平台

接听热线

前不久，牡丹江市市民赵燕拨打省热线反映，自己在黑龙江公务员考试网注册填写信息错误，在网站上申请修改信息后，一直显示审核中，怕信息没有更改影响正常报名，希望有关部门尽快解决。省热线话务员了解情况后，立即按例行程序形成工单，并转办至省人社厅，省人社厅人事考试中心迅速联系对方并进行处理。“真是没想到，解决得这么快，全程5分钟，效率非常高，给工作人员点赞！”赵燕由衷称赞。

这是12345政务服务便民热线提升服务质量，聚焦推进“民诉即办”高效办好群众身边事的一个缩影。

同时，省热线畅通互联网端诉求便捷入口。企业群众通过自动身份验证和手机定位智能识别，无需重复填写基础信息即可自动进入线上平台，直接一键提交诉求，极大提升问题诉求的办理质效。2023年12月以来，12345热线互联网端诉求提交量达24.37万件，同比增长24.8%。

“下一步，省营商环境建设监督局将按照‘民有所呼、我有所应’的服务理念，从人民利益出发，持续深化‘民诉即办’改革，不断提升智能化应用水平，完善工作机制，推进民生诉求办理更加高效。”省营商环境建设监督局相关负责人说。

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